クレーム報告(接客態度への苦情)
報告
社内文書の中でも、特に重要なのが報告書です。事実を客観的に書くのが原則で、箇条書で要領よくまとめましょう。また、添付資料がある場合は、本文の最後に別紙があることを必ず書きます。
クレーム報告書は、顧客や取引先からの苦情に対して適切な対処ができるように、会社全体で情報を共有し顧客満足度向上のきっかけとすることを目的とした文書です。
ポイント
- フォーマットをつくっておくと、対応しやすい
- クレーム内容は、間違いのないように正確に記入する
- 原因をきちんと究明し、再発防止策を具体的に提示する
- クレーム発生後速やかに提出する。
- 応急対策と再発防止策を明記する。
クレーム報告(接客態度への苦情)
クレーム報告(接客態度への苦情)のテキスト
平成×年○月○日 営業部長殿 製造第一課長 ○○ ○○印 接客態度に対する苦情について 下記の苦情に対し、とりあえず応急処置したことを報告します。 記 １ 発生日時 ○月○日午前○時頃 ２ 苦情持込先 ○○株式会社○○部係長 ○○○○氏 ３ 状 況 納期遅延を繰り返している○○型部品の納期見通し照会に対して、○○担当員の電話応対のまずさから、激怒を受けたものと思われます。 ４ 苦情の内容 ○月×日納期分 999個 未納 ○月□日納期分 999個 未納 上記の納期見通しと早期納入督促 ５ 応急措置 工場長とも打ち合わせ、○○○○○株式会社訪問。○○係長に面会し、①○○担当者の非礼のお詫び、ならびに当人の反省、②納期遅延分については○月×日までに完納の旨伝え、氷解。 ６ 見解その他 ○○担当員を含め、接客についての再教育と、新製品○○型部品の生産を早期に軌道に乗せる必要性を痛感した。 以上