ビジネス文書の書き方

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製品クレーム報告

クレーム報告書は、顧客や取引先からの苦情に対して適切な対処ができるように、会社全体で情報を共有し顧客満足度向上のきっかけとすることを目的とした文書です。

ポイント

  • クレーム発生後速やかに提出する。
  • クレーム内容と製品・サービスとの事実関係と対応状況を明記する。
  • 応急対策と再発防止策を明記する。

類似文書

製品クレーム報告(1)

製品クレーム報告(1)のテキスト

                               文書番号○○-○○
                               ○○年○○月○○日

営業部長殿

                               ○○○○○部 ○○○○○
               製品クレーム報告書
下記クレームに対し、対応したことをご報告します。

               記
 1.発生日時     ○○年○○月○○日
 2.クレーム発生先  ○○○○○株式会社
 3.クレーム状況   
          先月の○月○日に納品した工作機械(製品番号○○-○○)の電源
が入らず、作動しない
 4.クレーム対応
          ○月○日 電話にて、同社○○課長から不具合の連絡を受ける           
          ○月○日 製品サポート部主任とともに○○課長を訪問。
               電源部品をその場で取替え、電源を入れる。稼動を確
               認する。その他、同製品5台の稼働状況を確認する。
               電源部品の不良サンプル1個を持ち帰る。
          ○月○日 製品開発部に検査依頼する。
 5.原因および今後の対策
           接触不良によるものと判明。
現在、同様のクレーム件数がその他3件あることから、
同製品の再検査および電源部品の調達先である○○○社には、
厳重な調査に当たるよう要請中。
調査結果は○月○日をめどに報告を受け、クレーム先に再度
説明の予定

                               以上

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製品クレーム報告(2)

製品クレーム報告(2)のテキスト

                               〇〇〇〇年〇〇月〇〇日
営業部長 〇〇〇〇様
                               営業管理課 〇〇〇〇

               商品「○○○」のクレームについて

1.	受付者 営業1課 大山太郎
2.	お客様名 石場京子(個人、主婦)
3.	連絡先 03-XXXX-8901
4.	発生日時  20XX年6月16日(火)10:30頃
5.	クレーム内容
商品「○○○」の付属品A-100の類似品を購入して付けたがうまく動かない。
6. 対応
付属品は弊社規格のため類似品が使えないことを説明し、次の対処をご説明し、納得していただいた。
①	近くの特約店でお求めいただく。お客様住所から「ABC店」を紹介
②	当社サービスセンターまでご連絡いただく
③	上記は、取扱説明書の3頁「困ったとき」の項に記載してある旨のご説明
7. 再発防止策
 付属品A-100に関するクレームは、過去10件あり、取扱い説明書の表示を目立つように改善したが、また同様のクレームが発生した。
 ○○○は売れ筋1位の商品であり、付属品の求めやすさなどについて、根本的な解決が必要である。 
                               以上

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製品クレーム報告(3)

製品クレーム報告(3)のテキスト

                               〇〇〇〇年〇〇月〇〇日
営業部長 〇〇〇〇様
                               営業管理課 〇〇〇〇

               製品クレーム報告書

1.お客様のお名前  渡辺颯太様(八王子市在住)
2.連絡手段     電話
3.クレーム内容   弊社販売のガスストーブNSについて、2時間以上継続して使用すると、気分の悪くなった方がいたとのことです。
4.対  応     新品の製品と交換いたしました。同時に使い方についてもご説明いたしました。また、弊社製品の割引券もお付けいたしました。
5.私  見     安全検査が必要。この商品が販売されてまだ2カ月ですが、異臭がするという声を4件いただいております。製品自体に欠陥がある可能性もあるので、安全性に対する検査が必要かと思われます。
                               以上

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