顧客問合せ処理の改善提案

業務改善提案書は、現状の仕事のやり方を見直しその問題点を改善し、業務効率や品質を上げ会社に貢献する提案を伝える文書です。

ポイント

  • 自分と会社にとって、よりよく仕事ができる環境や状況をつくっていくために書く。
  • 自分の利益だけを求めたり、単なる不平不満を訴えるためのものではないことを心得ること。
  • 内容を簡明に整理して、理解しやすい表現をする。
  • 提案が受け入れられるよう関連資料を添付するのもよい。

顧客問合せ処理の改善提案

顧客問合せ処理の改善提案のテキスト

               顧客問合せ処理の改善提案

 営業課管理係の業務に、顧客からの問い合わせ対応処理があります。先日、A病院の医師から器具に関する問合せの最終応答が2日後となり、お客様からお叱りを頂きました。今後このようなことの無いようにすることと、顧客からのお問合せ特にクレームは、当社にとって宝の山と認識し以下のとおり改善提案をします。

1. 問合せ処理の現状と問題点
 営業課は、営業員10名と管理係の2名(係長と菊池)の計12名で、関東地区の病院に対して医療器具を販売している。顧客からの問合せへの応対の状況は次のとおりである。
問合せ内容 件数/月 対応状況
  対応完了平均時間 最長
1.営業員に対する問合せ 50件 10分 半日
2.器具の不具合や使い方
に関する問合せ 30件 15分 2日
 特に、器具の不具合に対する初期対応完了の2日は、顧客満足度を著しく低下させた。

2. 改善内容と改善施策
改善項目 改善目標 改善施策
 対応完了
平均時間 最長 
1.営業員に対する問合せ 5分 2時間 ・営業員携帯電話への自動接続
・処理完了時の報告のルール化
2.器具の不具合や使い方
に関する問合せ 15分 3時間 ・対応マニュアルの整備
・工場窓口の連携機能
3.クレームの組織的活用 ― ― ・クレーム情報のDB化
・クレームの分析と製品・サービスへのフィードバックを行う体制の整備(営業と工場連携)
 
以上、上記改善施策を課全体で取組み、目標を達成し顧客満足度向上につなげたいと思います。
                               以上

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