電話対応

電話対応のテキスト

　　　　　　　　　　　　　　　電話対応
電話をかけるとき
1.準備を整えておく
・ 相手先の電話番号を確認する。
・ 時間帯を選ぶ（営業時間外・昼食の時間帯・退社時刻前・夜間はなるべく避ける）。
・ 相手の名前、部署名、役職名を確認しておく。
・ 話す「用件の内容」と「手順」をメモしておく。

2.取次ぎを依頼する
・ 自分の会社名と名前を名乗り、話をしたい相手の部署名、役職名、名前を告げて、丁寧に取り次ぎを依頼する。
・ 相手が会議中や来客中で手が放せない場合は、こちらから改めてかけ直す旨を伝えてもらう。
・ 親しい間柄の場合などは、手が空いたときに相手の方からかけてもらうようにお願いしても良い。

3.相手が出たら、丁寧に挨拶する
・ 再度、目的の相手かどうか確認する。
・ 自分の会社名・名前を名乗る。
・ いつも電話をかけている相手の場合は「いつもお世話になっております」と挨拶する。
・ 初めての場合は「お忙しいところ、突然のお電話で失礼いたします」などとお詫びする。

4.相手の都合を伺う
・ 電話をかけた目的を簡単に告げる。
・ 相手の都合を確認するため「今、お話ししても大丈夫ですか」「今、○○分程度のお時間を頂いてもよろしいでしょうか」などと尋ねる。

5.用件を簡潔に伝える
・ ５Ｗ１Ｈの要領で、要点のみを簡潔に分かりやすく話す。 
・ 長電話を避け、最後にもう一度要点を復唱して確認する。

6.お礼を述べて、静かに電話を切る
・ 話が一通り終わったら、時間を割いてもらったことへのお礼として「お忙しいところ、お時間を頂きましてありがとうございました」などと感謝の気持ちを伝える。
・ 電話はかけた方から切るのが基本であるが、セールスの電話などでは相手が切ったのを確認してから切る。

電話を受けるとき
1.電話が鳴ったらすぐに出る
・ ベルが鳴ったら、２コール以内で取る。
・ ３コール以上鳴ってしまったときは、「お待たせいたしました」とお詫びの言葉を添える。
・ 他の部署の電話にもすぐに出るようにする（電話に出たら、他の部署の者であることを告げ、相手の意向を確認し、急ぎであれば名指人か同部署の人を探す）。
・ 会社名、部署名、名前を名乗る。

2.相手を確認する
・ 取引業者や得意先などには「いつもお世話になっております」と挨拶する。
・ 相手の社名と名前、名指人を聞いたら、復唱する。
・ 相手が先に名乗らない場合には、こちらから「失礼ですがどちら様でしょうか」と確認する。
・ 聞き取りにくい場合には、「恐れ入りますが、お電話が遠いようなので、もう一度お願いいたします」と聞き直す。

3.用件はメモを取りながら聞く
・ 相手の会社名、名前を忘れないように書き取る。
・ 日本人に多い名字の場合は、所属や肩書きなどもあわせて書き留める。
・ 同部署に同姓の社員がいる場合は「鈴木は２人おりますが・・・」「鈴木○○でしょうか、鈴木△△でしょうか？」などと確認する必要がある。
・ 用件をメモする。
・ 名指人が不在の場合には、不在であることを詫びて、不在の状況（外出・離席・会議中）を伝え、予定（時間）を知らせる。
・ 急用か、戻り次第なのか、相手の意向を確認し、こちらで対応可能な範囲（伝言・代替者の呼び出し）を提案する。
・ 会議中の場合は、事前に取り次ぎをしても良いのかどうかを確認しておき、分からない場合は、名指人にメモを渡して指示を仰ぐ。

4.相手の用件を復唱する
・ 用件のポイントを押さえて復唱し、内容に間違いがないかを確認する。
・ 分かりにくかった点は、再確認する。

5.用件が終わったら礼を述べて静かに切る
・ 「お電話を頂きありがとうございました」と丁寧に挨拶する。

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