ビジネス文書の書き方

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クレーム処理報告

クレーム報告書は、顧客や取引先からの苦情に対して適切な対処ができるように、会社全体で情報を共有し顧客満足度向上のきっかけとすることを目的とした文書です。

ポイント

  • クレームの内容が分かるように簡潔かつ的確に書くこと。
  • クレームの技術報告が必要な場合は別に添付する。
  • クレーム処理はスピードが命なので処理進行中の指示は口頭で仰ぎ、後で報告書にまとめる。

類似文書

クレーム処理報告(1)

クレーム処理報告(1)のテキスト

○○営業部長殿


          クレーム報告書

内容	分類	□製品 □納品 □対応 □その他
	件名	「AB-012」付属ケーブルの欠品
発生日時	20××年5月16日 火曜日 11時21分
手段	□電話 □FAX □Eメール □文書 □来社 □その他
クレーム詳細	概要	当社製品「AB -012」に、付属の接続ケーブルが梱包されていなかった。
	購入先	ヨドカワ電器 渋谷店

対応状況	□未対応 □対応中 □対応済
	対応者	営業部販売課 山下吾郎
	日時	20××年5月16日 火曜日 16時52分
対応内容	電話で丁重に謝罪後、即日発送手配
原因	 梱包が手作業であることから、梱包時の人為的ミスである可能性が高い。
対策	 今月だけでも同様のクレームが5件発生している。
(中略)
そこで、今後は人員を増員するか、もしくは生産スケジュールを見直す必要があると考えられる。

クレーム者連絡先	氏名	加藤もも子
	郵便番号	〒312-××××
	住所	埼玉県さいたま市緑区芝原××-×
	TEL	048-755-××××
	FAX	なし

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クレーム処理報告(2)

クレーム処理報告(2)のテキスト

          クレーム報告書

1.クレーム発生先: 〇〇〇〇株式会社
2.クレーム内容:
・5/20、同社〇〇工場、××社電卓(XX-XXXX)の組立工程にて発生。
・当社電子デバイス(AP163—E/製造No.04421)の電極部に導電シートを溶着したところ、所定の強度が得られず、わずかな力で剥がれる。
3.クレーム対応;
・5/21、技術課〇〇主任とともに同工場、××製造課長を訪問。
・接着強度の不足を確認。導電シートの品質に問題ないことを確認。
・溶着温度を限界値まで上げてもらったが、強度不足解消せず。
・持参した製品(製造No.04508)に替えたところ、定常条件で接着強度OKとなることを確認。No.04421に固有の不良と判断。
・No.04508を5/22着で30,000個、代替納入するよう工場に指示。
・同日、不良サンプル10個を持ち帰り、電子研に検査を依頼。
4.原因;
・ドーパントガス[注;半導体をつくるための不純ガス]のまわりこみによる電極部汚染と洗浄不足。
(別添、5/26付電子研「検査報告書」参照)
5.対策; (不良防止対策およびNo.04421の再生策)
・……………………………………………………
(同上「検査報告書」参照)
                              以上

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クレーム処理報告(3)

クレーム処理報告(3)のテキスト

                              平成□□年7月12日

営業部長
                              営業部 都丸伊佐夫

          クレーム対応報告

1.発生日時	平成□□年7月11日

2.クレーム受付	お客様相談室

3.状況	お客様からの電話による商品照会に、担当者間でのたらい回しにより、同じ内容を3回も話したとのこと。

4.処理	クレームに対するお詫びと、今後の電話対応に対して厳重注意をすることをお話しした。
	当店に対して好意的なお客様だったので、納得していただけた。

5.今後の対応策	早急に電話対応の研修を実施。
	同じようなクレーム撲滅に取り組む。

                              以上

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