ビジネス文書の書き方

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顧客クレーム報告

クレーム報告書は、顧客や取引先からの苦情に対して適切な対処ができるように、会社全体で情報を共有し顧客満足度向上のきっかけとすることを目的とした文書です。

ポイント

  • クレーム発生後速やかに提出する。
  • クレーム内容と製品・サービスとの事実関係と対応状況を明記する。
  • 応急対策と再発防止策を明記する。

類似文書

顧客クレーム報告(1)

顧客クレーム報告(1)のテキスト

                              ○○年○○月○○日
○○○○○部 ○○○○○様
                              ○○○支店長 ○○○○○
          クレーム報告書

 顧客窓口より、以下のクレームの連絡が入っておりますので、確認及び対処をお願いいたします。

・クレーム内容  「当社商品の陳列位置の変更や店内の模様替えが大幅な規模であり、かつあまりに頻繁に行われるため、商品探しに時間がかかり、ショッピングがしづらい。陳列する商品の中身に変わりはないのに、どうして位置だけをぐるぐると動かすのか」との指摘です。同様のクレームはこれまでにも何度もありました。

・資料   月○○回の店内リメイク制度を実施してからの売り上げ実績は別紙の通りです。各月の売り上げを、品目ごとに統計をとり、前年同期と対比してプラスマイナスの数値を掲げてあります。遺憾ながら、この資料で見る限り、期待した程の成果はあがっておりません。

・問題点  顧客に商品の活発な流動を印象づけ、購買欲を促進するための配置替えが、逆に売り上げ低下に繋がっていると考えられます。

・対策   取り急ぎ下記の通り対応いたします。
1.商品配置替えの際、関連商品、類似商品、類似商品をグループ分け、日常必需品を見やすい位置に置くなど、顧客が迷わないようなレイアウトを心がける。
2.案内プレートを適所に設けて、○○○店員を常時巡回させて顧客の応対に当たらせる。

但し、上記の対策には限界があり、根本的には商品配置替えの回数自体を減らす必要があると考えます。ご再考ください。
                              以上

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顧客クレーム報告(2)

顧客クレーム報告(2)のテキスト

                              〇〇〇〇年〇〇月〇〇日
          顧客クレーム報告書
社長	専務	常務	総務	上長	報告者名	クレーム管理番号

					営業管理課 大場太一	2XXX-2112

案件名	商品「○○○」の付属品A-100の類似品に関するクレーム
発生日時	20XX年6月16日(火)10:30頃
発生場所
お客様自宅
連 絡	□電話 □FAX □メール □HP投稿 □書簡 □来社 □その他      クレーム分類	□製品 ⇒ □初期不良 □故障 □破損 □人的被害 □その他 付属品    
□マニュアル ⇒ □記載漏れ □分かりにくい □その他        
□納品 ⇒ □納品物違い □個数違い □配達時間 □その他      
□応対 ⇒ □営業対応  □広告宣伝 □連絡   □その他      
お客様
連絡先	氏 名	斎藤博美(個人、主婦)	フリガナ	イシバ キョウコ
	住 所	
	連 絡	電話:03-XXXX-8901 Eメール:
クレーム詳細	商品「○○○」の付属品A-100の類似品を購入して取り付けたが、うまく動かない

クレーム対応
	初期対応


	類似品は弊社規格外のため使えないことを説明し、次の対処をご説明し、納得していただいた。
①	近くの特約店でお求めいただく。お客様住所から「ABC店」を紹介
②	当社サービスセンターまでご連絡いただく
③上記は、取扱説明書の3頁「困ったとき」の項に記載してある旨説明
	再発防止
	付属品A-100のクレームは過去10件あり、取扱説明書の表示を改善したが、また同様のクレームが発生した。○○○は売れ筋1位の商品であり、付属品の求めやすさなどについて、根本的な解決が必要である。
備考	

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